Клиентоориентированная модель розничных продаж в страховании

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность изучения клиентоориентированности заключается в том, что сегодня все больше различных фирм переходят от концепции маркетинга к концепции социально-этического маркетинга. Если раньше фирмы обращали внимание на прибыль и удовлетворенность клиентов, то сейчас большинство фирм стараются не просто выявить нужды и потребности целевых групп клиентов и удовлетворить их, а сделать это более продуктивно по сравнению с конкурентами, и выстроить долгосрочные отношения с клиентами на основе партнерства с целью улучшения благосостояния общества в целом. Можно сделать вывод, что ориентация на клиента является основной движущей силой развития концепции маркетинга и концепции социально-этического маркетинга.
Степень научной разработанности проблемы. На современном этапе развития маркетинга проводятся многочисленные исследования и разработки, формируются инструменты повышения лояльности. Проблемой изучения методов и теоретических аспектов, повышающих лояльность клиентов, занимались зарубежные и отечественные учёные: А.В. Мартышев, А.В. Цысарь, Гембл П., Стоун М., Вудкок Н.
Проблематикой данной темы является отсутствие возможности выявления истинных потребностей клиента и их предвосхищения, а следовательно, и отсутствие предоставления лучших условий обслуживания.
Объект исследования: изучение методов и способов формирования клиент ориентированной модели розничных продаж.
Предмет исследования: организация CRM системы продаж в страховой компании.
Цель: изучить сущность клиентоориентированной модели и особенности ее применения в розничных продажах в страховании и эффективности ее использования, выявить основные критерии клинетоориентированной модели розничных продаж и разработать программу лояльности для клиентов.
Основные задачи:
-Изучить значение розничных продаж для страховой деятельности;
-Рассмотреть сущность клиентоориентированной модели продаж и особенностей ее применения в страховании;
-Разработать программу лояльности клиентов.
При изучении данной темы будут использоваться различные методы исследования, а именно: изучение и анализ научной литературы и документации по теме исследования, монографические описания, методы сравнительного анализа, элементы статистического анализа и т.д. а также обобщение результатов полученной информации.
Практическая значимость полученных результатов курсовой работы состоит в возможности создания единых критериев клинтоориентированного подхода, что способствует решению выявленных проблем.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ МОДЕЛИ РОЗНИЧНЫХ ПРОДАЖ В СТРАХОВАНИИ

1.1.Значение и сущность клиентоориентированной модели розничных продаж в страховой деятельности

На современном этапе развития маркетинга происходит постоянное расширение областей его применения. Также отмечается появление новых инструментов, разработанных в рамках концепции маркетинга и подходов к ее реализации.
Вопрос создания клиентоориентированной модели розничных продаж в страховых компаниях сегодня очень актуален, так как клиентоориентированность является одним из важнейших факторов конкурентоспособности страховых компаний. Привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, обеспечивает рост доходности организации, так же данный подход позволяет создавать базу лояльных клиентов.
«Клиентоориентированность - это, прежде всего, инструмент маркетинга, который используется для управления взаимоотношениями с клиентами, главной целью которого является получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде с помощью глубокого понимания и удовлетворении нужд и потребностей клиентов . Точный термин был сформирован Б. Рыжковским. Понимание основных потребностей своих клиентов, и ориентация на удовлетворение этих потребностей. Имеется в виду, что клиент должен стоят в центре внимания компании при приятии любого стратегического решения, связанного, в первую очередь, с организацией обслуживания.
Внедрение практики проведения на постоянной основе маркетинговых исследований для изучения существующих и складывающихся потребительских предпочтений. Проведение грамотного маркетингового анализа поведения клиентов на основе их сегментации, выявления ключевых клиентов и разработка адресной программы для работы с этим целевым клиентским сегментом.